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专业高效的危机处理方式
时间:2021年03月20日
信息来源:本站原创
点击:次
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真诚担责
无论是否存在主观意愿,危机的发生就意味着企业的价值观或者企业管理出现了瑕疵,无论问题的大小和多少。因此,危机发生后的第一时间不是去厘清企业该承担多少责任,而是首先回应利益相关者的感受和他们关注的利益,即企业首先要表现出对危机事件出现、应对与处理的负责任的态度。诚恳的态度、以人为本以及救人胜于救物的责任担当,会让企业掌握主动权,为解决下一步问题打下坚实基础。
快速应对
危机一旦发生,应对与处理的核心是“快”。通常来讲,企业要尽快了解危机事件起因、经过,评估其对当下与未来的负面影响等;及时表明企业态度、明确立场、收集现有事实证据,找出应对与处理办法,以及列出执行和督促计划等。2017年海底捞在“老鼠门”事件发生后,仅用4个小时就完成了对外的行动声明,这就是***危机处理的典型成功案例。
统一口径
统一口径,既包括对内的口径也包括对外的口径。对外的口径就是危机事件发生后的企业声明或者公告,其内容包括企业理性和感性的立场,企业的应对态度、应对行动和解决路径等。值得注意的是,对内的口径也需要统一,内部员工也是利益相关者,他们比外部客户更关注具体危机事件的发展与处理过程。在人人都是自媒体的时代,为避免因内部员工的猜忌和信息外泄导致的自相矛盾,保持内外口径的合理一致很有必要。
边做边说
在企业危机应对过程中,只做不说或只说不做都不可取。只做不说,危机消除缓慢甚至还会继续升级;只说不做,只会拖延危机时长,最终谎言被识破,负面影响加剧。正确的路径是边做边说。
边做边说很容易被误解为不严谨,可能会疑惑是不是等做好后再说?固然做好后需要好好说,但此过程中就应该同步对内对外解释或宣传。任何企业都不是完美的,当出现危机或负面信息时,品牌的利益相关方关注的是真实情况,期待的是企业担当的态度和改善举措。当然边做边说,究竟是安排新闻发言人说还是发布公告可以依据实际情况选择,但要注意的是,企业采取的有效行动必须先于或同步于其所说的。
及时调整
从发生危机到解除危机一般会经历一段时间,可能几天,也可能半年甚至几年。与事件相关的信息会随着危机事件的发展逐渐增多和变化,企业必须时时关注事件进展与利益相关方的变化,及时记录和评估事态的发展,及时调整应对策略和行动,并适时更新对内对外口径,避免“利益相关方已不关注了”这样的认知陷阱,否则容易被持续跟进的媒体深挖,届时无疑如同在伤口上撒盐,加重负面影响。
总结复盘
无论危机事件的大小,企业在应对与处理后,都需要进行总结复盘,一方面要审视并提高企业危机应对能力;另一方面要弄清危机事件发生的原因、演变过程等。随后针对性地进行产品改进、流程更新、管理提升等活动,不仅可以避免下次同类危机的发生,还可以修复企业品牌声誉。(李春艳)
(作者:admin)
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